Desarrollo histórico en el marketing aumentado
A finales de los años 90, se llevó a cabo el famoso enfrentamiento entre el superordenador Deep Blue de IBM y el renombrado gran maestro en una partida de ajedrez. Garry Kasparov marcó un hito, con la supercomputadora convirtiéndose en la primera máquina en vencer a un campeón mundial. Atribuida a la inteligencia superior de la máquina, la victoria generó un revuelo en el mundo del ajedrez. Kasparov, antes seguro de sus habilidades contra oponentes humanos, admitió la incertidumbre ante la capacidad de Deep Blue, que radicaba en su capacidad para procesar asombrosamente 200 millones de posiciones por segundo.
Este hito llevó a la competición de ajedrez avanzado, donde los jugadores humanos colaboraban con computadoras antes de cada movimiento. En 2005, un equipo de ajedrecistas aficionados, Steven Cramton y Zackary Stephen (Team ZackS), asistidos por tres computadoras normales, ganó un torneo contra grandes maestros y supercomputadoras. Esta historia destaca la colaboración exitosa entre humanos y máquinas, defendiendo la idea de que la sinergia es superior a la destreza humana o la potencia de la máquina sola.
Cooperación entre seres humanos y tecnología.
La colaboración entre humanos y máquinas también se aplica al marketing aumentado, donde la inteligencia artificial (IA) busca mejorar la inteligencia humana mediante la tecnología. En áreas del marketing intensivas en interacciones humanas, como ventas y servicio al cliente, el enfoque está en aumentar la productividad al dejar que las máquinas manejen tareas de bajo valor. La interfaz del cliente, es crucial para la experiencia del cliente, se está transformando mediante tecnologías emergentes como la IA, chatbots y mensajería móvil.
El marketing aumentado aborda los desafíos en la interfaz del cliente mediante la creación de interfaces de cliente por niveles. En sectores como hostelería, asistencia sanitaria y servicios profesionales, donde las interfaces están dirigidas principalmente por humanos, las interfaces digitales ofrecen nuevas formas de interacción. Gartner predice que el 72% de las interacciones con los clientes involucrarán tecnologías emergentes para esos próximos años. La Generación Y y la Generación Z, con su enfoque «phygital,» impulsarán aún más la necesidad de interfaces digitales.
La táctica de marketing potenciado
Comienza con la definición de cómo las tecnologías pueden aportar valor a las operaciones fundamentales.
Se propone un enfoque de interfaz por niveles, mezclando interfaces digitales y humanas en una estructura piramidal para permitir a las empresas escalar y liberar recursos humanos para tareas valiosas. En el proceso de ventas, las interfaces escalonadas se adaptan al ciclo de vida del cliente, desde la conciencia hasta la conversión.
En el servicio al cliente, la clasificación de clientes según el valor de por vida o la lealtad guía las interfaces de atención al cliente por niveles.
Las empresas adoptan estrategias de autoservicio, foros de soporte y chatbots habilitados para IA para satisfacer las necesidades de clientes con bajo valor de por vida. Por otro lado, clientes valiosos interactúan con asistentes humanos de alto costo, creando una experiencia personalizada y diferenciada.
El marketing aumentado también empodera a los empleados de primera línea con herramientas digitales, reconociendo su papel crítico en la experiencia del cliente. Proporcionar datos del cliente por medio de dispositivos móviles y portátiles permite a los empleados personalizar su enfoque, brindando interacciones adaptadas.
El triunfo del marketing amplificado
Esto implica una comprensión profunda de la experiencia del empleado y una gestión cuidadosa del cambio para superar la resistencia y asegurar la exitosa adopción de la tecnología. En resumen, la interacción humana potenciada por la tecnología en el marketing aumentado busca encontrar la sinergia óptima entre humanos y máquinas para mejorar la productividad y ofrecer experiencias excepcionales al cliente.
