Roberto Zapata Llabrés lleva el oficio del servicio de la hospitalidad en las venas, transmitido en los pasillos y salones de los hoteles fundados por su padre, Don Roberto Zapata Gil, fundador en los años 70 de la Promotora Hotelera La Palapa, luego Hoteles Misión.
Su vida y ámbito de experiencia ha estado siempre ligada a la hospitalidad y el servicio, y hoy, su participación en el Diario Business News es una oportunidad, nos dice, para continuar transmitiendo su experiencia en el ámbito turístico, que es, en sus propias palabras, “lo que directamente dominados, creo yo, en medida de todo lo que ignoramos, que seguramente debe ser muy basto, (y) “donde hemos tenido una oportunidad, tanto a nivel de organismos intermedios, con participación muy activa en presidencias y vicepresidencias, de influir en la definición de políticas públicas en lo que a materia turística se refiere. “Hay que entender que yo hablo de la parte de México País. Ésta es una gran oportunidad de poder expresar, de poder compartir, porque me parece que la generosidad está en eso, de poder compartir las experiencias para que otros se beneficien de lo que uno ha podido ir aprendiendo en el camino”.
Gran conversador, de conocimiento profundo de su negocio, innovador en lo financiero y en la institucionalización de procesos empresariales, enfrentó en el año 2000 el gran reto de tomar las riendas de la empresa, con la necesidad de modernizar y transformar la empresa familiar, sacando todos los “esqueletos del closet”, con base en una estrategia de institucionalización del grupo hotelero, la conformación de comités para formalizar la toma de decisiones, acompañado de auditorías más sólidas y profundas, que orientaran la empresa hacia esquemas financieros y estructuras administrativas más sólidas, basadas en una situación de retorno a la inversión, y de viabilidad financiera y rendimientos claros, que permitió crecer de 18 a 60 propiedades hoteleras en todo el país en poco más de 20 años.
Invertir en la gente es el mejor capital de Hoteles Misión
La visión de Roberto Zapata es muy clara en cuanto a invertir en el cuidado y desarrollo de las comunidades locales, a través del enlace clave de los colaboradores de la empresa. El beneficio no sólo es la generación de empleos y de retribución económica, sino invertir en la felicidad como concepto más amplio, y subjetivo, desde luego, a través del diseño e implementación de diversos programas, guiados por preceptos filantrópicos y de participación comunitaria que generan impactos positivos en las familias y las comunidades en donde los hoteles pueden tener injerencia, sobre todo en ciudades del interior del país.
Sólo por destacar algunos de ellos, diseñados con base en una detección de problemas y necesidades, algunos de carácter médico, por ejemplo, problemas de labios leporinos, para lo cual la empresa atrae apoyos específicos, o bien, en campañas de vacunación de la influenza para colaboradores y familiares, con resultados bien medidos de mejora de la salud de la comunidad; en temas educativos, con el desarrollo de cursos y talleres que involucran a la comunidad sobre asuntos tales como la Incidencia de alcoholismo y drogadicción; otros programas interesantes, basados en encontrar liderazgos comunitarios, que involucran la participación social, con donaciones de sábanas y blanco en general, o bien de pintura y materiales para la mejora de los hogares en pueblos y comunidades; o bien programas deportivos, creando equipos y torneos, para vincular a la comunidad, y encontrar esos espacios de interacción tan rico, que se vuelve un sello de orgullo de pertenencia, portando un uniforme, que simboliza su pertenencia a una comunidad y a una identidad común.
Lo más importante de todo esto, nos dice, “es como te retribuyen, porque la propia comunidad como te cuidada, la propia comunidad es tu propio cuidador y recomendador, es muy satisfactorio tener este tipo de programas.
Hoteles Misión, ejemplo de evolución para la sostenibilidad empresarial
Por muchos años nos hemos definido como la industria sin chimeneas, somos vistos como una industria limpia. Hay mucho que discutir sobre esta premisa, sin duda, pero en este mismo sendero, Roberto Zapata mantiene un compromiso “brutal” con la sostenibilidad. Y es que, nos dice, si colaboras con una asociación filantrópica como individuo, puedes hacerlo sin consultarlo con nadie, pero desde el punto de vista empresarial, debes responder y justificar todas las acciones a terceros, tus inversionistas y otras estructuras, porque lo que haces debe tener sentido y estar orientado hacia el beneficio empresarial, ya sea por el cumplimiento de las normas y regulaciones oficiales, o bien, por motivaciones del goodwill, que se ha venido dando en el mercado que te acepta con mayor grado o eventualmente puede rechazarte si eres una empresa que está impactando negativamente el medio ambiente.
Esto ha generado, que en Hoteles Misión estemos en una dinámica brutalmente fuerte en lo que a sostenibilidad se refiere, y lo estamos anunciando con gran fuerza. Y es que aplicamos la máxima de que menos, es más. La comunicación e interacción con el cliente nos ha permitido quitar plásticos y papel. Las amenidades, que antes eran fuente importante de desperdicio, los cambiamos por dispensadores, que hoy son aceptadas por el mercado, porque en la forma de dar está la aceptación del mercado, comunicando que dejamos de impactar, y eso es siempre bienvenido. Tenemos que estarlo pregonando, estar dando a conocer a los jóvenes, tenemos un camino muy importante que seguir dando.
Respecto a las certificaciones, considera fundamental fortalecerlas a través de su vinculación con estímulos de orden fiscal y programas financieros, que generen retornos a la inversión, soportados por esquemas de inversión. Nos falta mucho en este terreno, con estos soportes y apoyos.
Sin importar cuanto avance la tecnología, en la parte operativa, todo se basa en la parte más tradicional, servicio, servicio y servicio. Si lo tecnológico no se vincula con eficientar el servicio, facilitar la comunicación, la inmediatez de la respuesta al cliente, no es funcional ni cumple su cometido central.
Es mucho lo que se ha avanzado también en la simplificación de control interno, todo es más eficiente, lo que nos permite estar más orientados al servicio, y estás más presente con el cliente.
En lo comercial, la tecnología es brutal, lo que está ocurriendo con los medios tradicionales de promoción que están pasando a mejor vida, lo digital y lo medido es lo q prevalece, estar 100 por ciento vinculado con el cliente, detectar perfectamente donde están grupos de segmentación que te compran, como los retroalimentas o implementas creatividades q estén dando estímulos de reacción para tu empresa., estando atento siempre a los kpi’s de medición de resultado respecto a lo que estás invirtiendo en la construcción de sistemas de detección de mercados, generando materiales atractivos, que provoquen experiencias y compromiso hacia el cliente.
No hay mejor promoción que la que se origina por un proceso de tercerización, en donde los propios clientes constatan el compromiso de la empresa con la calidad y calidez de nuestros servicios.
En lo administrativo, las tecnologías permiten tener control al momento y al alcance de la mano de los procesos, los inventarios, los ingresos, las estadísticas, los segmentos, etc, lo que te permite hacer análisis más sintéticos para orientar y canalizar mejor los esfuerzos institucionales hacia el principio rector que sigue siento la empatía, el servicio, la concepción del producto, la satisfacción del cliente, sin perder nunca nuestro factor diferenciador que es nuestra mexicanidad en la experiencia.
Las Alianzas con las cadenas de valor:
La importancia de las alianzas y complementariedad en los servicios es clave, con todos los actores, pero “hasta con el perro de la esquina”, con todos aquellos que se vinculen directa o indirectamente con nosotros. Con la proveeduría, para generar compromiso mayor con ellos y de ellos con nosotros, lo tradicional, las refresqueras, cerveceras e industria vitivinícola, otras industrias alrededor del negocio. Por eso impulsamos programas gastronómicos basados en vinculaciones de activaciones con restaurantes conocidos, vinculando sus empresas a través de presentaciones en nuestras instalaciones. También el clave la vinculación y colaboración con los tres niveles de gobierno, como puente vinculante con los mercados emisores para traerlos a la entidad.
La tecnología también la hemos aprovechado para conocer mejor a nuestros colaboradores, sus méritos, su salud física y psicológica, su desarrollo en la empresa, su forma de ser, porque nos interesa saber qué los hace sentir felices, acompañar su desarrollo, y el liderazgo o papel que quieran cumplir en la empresa.
A través de las redes logramos también, cuando es necesario traer sangre nueva a la empresa, generando fichas técnicas para atraer colaboradores.
En Diario Business News nos sentimos honrados de contar con la voz y los conceptos de un empresario como Roberto Zapata, hotelero de 2ª generación, que tomó las riendas del negocio familiar y emprendió la ruta con una visión crítica de institucionalización profunda, con objetivos financieros claros, que hicieron de la empresa la primera cadena 100% mexicana.
Tras las vicisitudes enfrentadas en la pandemia, que significaron, en su opinión, el reto más formidable que ha enfrentado en toda su trayectoria como empresario y como profesional del turismo, hoy puede ver con satisfacción los frutos de su labor, 60 hoteles en 40 destinos, y 4,500 habitaciones distribuidas en todo el país, y plantearse con seriedad la meta de llegar a 100 hoteles en 60 destinos, con una identidad de mexicanidad muy clara, que reúnen identidad, calidad y calidez en lo más importante y básico de su empeño, el mejor servicio a sus clientes y el mejor lugar para trabajar y desarrollarse para los colaboradores y proveedores del grupo.
